Uzyskanie informacji o potrzebach Klienta poprzez SŁUCHANIE – jest to cel podstawowy – najbardziej oczywisty. Brak wiedzy na temat potrzeb Klienta skazuje nas na działanie przypadkowe. Możemy oczywiście kierować się naszym doświadczeniem i budować argumentację zgodnie z zasadą, że większość Klientów jest taka sama. Prawda jest jednak inna – nieumiejętnie przeprowadzona analiza potrzeb powoduje, że nie widzimy różnic pomiędzy Klientami. W rzeczywistości każdy Klient ma inne doświadczenia w biznesie, inne oczekiwania, priorytety, kontekst życiowy i zawodowy. Tylko poprzez aktywne słuchanie jesteśmy w stanie rozpoznać jego prawdziwe oczekiwania.

1. Metody i sposoby na efektywną komunikację – zasady i techniki aktywnego słuchania
2. Aktywne słuchanie /4 elementy aktywnego słuchania/
3. Test umiejętności słuchania (do wykonania przez każdego z uczestników)
4. Złe nawyki w słuchaniu
5. Ćwiczenie: UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA

1. Obserwuj mowę ciała. Mówi się, że słowa ukazują myśli ale ciało powie ci, co naprawdę czuje.
2. Ćwiczenie: PO DRUGIEJ STRONIE LUSTRA.
3. Wizerunek i autoprezentacja.
4. 4 kanały komunikacji niewerbalnej (przestrzeń, wygląd, uścisk dłoni, ruchy ciała).
5. Najczęstsze bariery komunikacyjne (różnice postrzegania, niedostrzeganie potrzeby produktu, presja, za dużo informacji, chaos, nieuważne słuchanie i inne).
6. Ćwiczenie: CO MNIE TO OBCHODZI?
7. Celem jest uzmysłowienie najczęściej występujących blokad komunikacji interpersonalnej.
8. Sekwencja S-E-L-L.

1. Ćwiczenie: NIEOCENIAJĄCA UWAGA.
2. Kanały percepcji.

Zadając odpowiednie pytania, skupiając uwagę Klienta na konkretnych zagadnieniach pobudzamy go do analizy – jakimi kryteriami kieruje się podejmując decyzję zakupową. Oczywiście naszym zadaniem jest w taki sposób zadawać pytania, aby potrzeby, które wzbudzimy odpowiadały mocnym stronom naszej firmy, produktu, standardów obsługi Klienta.

1. Zadawaj umiejętnie pytania, aby odkryć więcej szczegółów, które są istotne dla procesu sprzedaży. Znajdź jak najwięcej danych na temat osoby i jej potrzeb.
2. Znaczenie zadawania pytań.
3. Rodzaje pytań (dopytywanie, wyjaśnianie, doprecyzowywanie, podsumowanie, klaryfikacja).
4. Odzwierciedlenie.
5. Sztuka zadawania pytań: otwarte czy zamknięte?
6. Ćwiczenie: UWAŻNE PYTANIA.
7. Cel: umiejętność zadawania pytań, znaczenie komunikatów parawerbalnych.

1. Rozmowa jest chyba najbardziej zdradlią częścią słuchania, bo to jest łatwo przesadzić. Podczas rozmowy z klientami, upewnij się, że to, co mówisz, odpowiada temu, co chce wiedzieć. Rozmowa powinna być narzędziem, które można użyć, aby uzyskać więcej interakcji z klientem, a nie boisko, do rozgrywania meczu. Przede wszystkim, to co mówisz podczas rozmowy z klientem powinno być odbiciem tego, co klient uważa za ważne.
2. Umiejętność „badania otoczenia”.
3. Ćwiczenie: „DZIADEK”.

Mówi się – „wejść w czyjeś buty” – ja dodam, „ale wcześniej zdejmij swoje”, czyli o empatii.

1. Ćwiczenie: „ROZUMIENIE”.

Reguła zaangażowania. Reguła ta mówi, że człowiek ilość czasu i energii poświęconej danej sprawie, aktywności przekłada proporcjonalnie na niechęć do jej zaniechania. Innymi słowy – im bardziej nasz Klient zaangażuje się w rozmowę z nami tym trudniej będzie mu później odmówić.

Rozpoznając potrzeby Klienta zwracamy uwagę na to, nie tylko na oczekiwania wobec firmy dostarczającej produkt, oczekiwania wobec samego produktu ale przede wszystkim na cele osobiste na poziomie psychologicznym.