Обслуживание клиента или строительство отношений с ним
Положительные стороны для участников
Увеличение коммуникативной эффективности при обслуживании клиентов, а также во время продажи и постпродажи
Получение практических умений профессионалного обслуживания клиента
Подготовка к выработке стандартов поведения
Развитие умения создавать позитивный имидж фирмы благодяря определенному настрою и поведению
Развитие умений справляться с трудными ситуациями
Цель семинара
Цель семинара – улучшение коммуникативных компетенций работников, особенно в сфере обслуживания клиента и в постпродаже
Программа
Самые важные правила и принципы профессионального обслуживания клиента
• Качество обслуживания клиента и позиция фирмы на рынке
• Роль и способы анализа и удовлетворения ожиданий клиента
• Отношение к клиенту в современном отделе обслуживания клиентов
• Позитивные стороны хорошего обслуживания клиента для клиента, работника и фирмы
Стандарты сбора информации и разговора с клиентом
• Как коммуницировать?
• Преграды в коммуникации
• Упражнения: «А МНЕ-ТО ЧТО?» Целью упражнения является понимание наиболее часто появляющихся преград • в межличностной коммуникации
• 4 элемента активного слушания
• Тест практических навыков (умение слушать) выполняется каждым участником
• Упражнение «УМЕНИЕ СЛУШАТЬ»
• Проверенные лингвистические методы, используемые при обслуживании клиентов
· Слова, которые клиенты обожают
· Слова-табу и выражение, которых стоит избегать в разговоре с клиентом
· Семь проверенных способов задавать вопросы, метод 5W1H
· Упражнение “ВНИМАТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ”, цель которого – научить задавать вопросы
Стандарты электронной корреспонденции
• Структура имэйла
• Графическое формление имэйла
• Этикетные формулы в имэйле
• Подпись
• Стопка
• Хороший стиль
• Нетикет
Стандарты телефонного разговора (минимально, редко разговаривают)
• Эффективные методы, помогающие произвести позитивное впечатление во время телефонного разговора
• Принципы телефонного разговора
· Подготовка к телефонному разговору
· Записи
· Переключение
· Перезванивание
· Громкий звонок
· Автоответчик
· Ошибки и фо-па по телефону
• Голос
· Десять принципов использования голоса
· Интонация, дикция, тембр
· Пять голосовых реестров
Ассертивность как инструмент строительства партнерских отношений с клиентами
• Ассертивность и АЙКИДО
• Тренинг ассертивности
• Вербальная и невербальная коммуникация
• Что мешает коммуникации?
• Инструменты, упрощающие коммуникацию: как эффективно коммуницировать так, чтобы тебя запомнили
• Элементы управления собой во времени
• Упражнение “Сообщение НЛО”
Основы переговоров и презентация предложения
• Трансформация подхода: не “я хочу продать”, а “клиент хочет купить”
• Долгосрочное сотрудничество: как строить сотрудничество в сфере сервисного обслуживания
• Знакомство с оборонительными схемами клиентов: как избежать ловушек, которые запускают автоматическое • поведение
• Наука построения отношений, не основанных на манипуляции
• Использование консультирования в сфере продаж (знакомство бизнеса клиента)
Специалист по продажам в роли консультанта: коммуникация с клиентом, обращающимся с рекламацией
• Реакиця на эмоции
• Как правиться с критикой клиента
• Обозначение границ в коммуникации с клиентом
• Лингвистические приемы: слова, которые успокаивают, и слова, которые вызывают гнев клиента
• Обоснованная рекламация: совместное нахождение с клиентом способа решения вопроса
• Как позаботиться о дальнейших отношениях с клиентом
• Упражнение «МЕТАПЛАН», выполняемое в группах. Определяем проблемы, появляющиеся в нашей коммуникации и инструменты поддержки. Анализ, выводы. Помогает участникам определить самые важные сферы, над которыми в дальнейшем будет вестись работа.