Obsługa klienta czy budowanie relacji z klientem?
Korzyści dla uczestników
zwiększenie efektywności komunikacyjnej przy obsłudze klientów orazw rozmowach sprzedażowych i posprzedażowych
nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
przygotowanie do wypracowania standardów zachowań
rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku firmy poprzez określone postawy i zachowania
rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
Cel szkolenia
Celem jest wzmocnienie kompetencji komunikacyjnych pracowników, zwłaszcza w zakresie obsługi klienta i posprzedażowej.
Program szkolenia
Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
• Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku
• Rola i sposoby odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
• Postawa prokliencka w nowoczesnym dziale obsługi klienta
• Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy
Standardy zbierania informacji i rozmowy z klientem
• Jak się komunikujemy?
• Bariery komunikacyjne
• Ćwiczenie: CO MNIE TO OBCHODZI? Celem jest uzmysłowienie najczęściej występujących blokad komunikacji interpersonalnej.
• 4 elementy aktywnego słuchania
• Test umiejętności słuchania (do wykonania przez każdego z uczestników)
• Ćwiczenie: UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA
• Sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
· Słowa, które klienci kochają
· Zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem
· 6 sprawdzonych sposobów zadawania pytań, metoda 5W1H
· Ćwiczenie: UWAŻNE PYTANIA, cel: umiejętność zadawania pytań
Standardy korespondencji mailowej
• Konstrukcja maila – czyli jak napisać klarowny i zwięzły mail
• Wygląd graficzny wiadomości
• Formy grzecznościowe w mailach
• Podpis
• Stopka
• Poprawna polszczyzna
• Netykieta
Standardy w rozmowie telefonicznej (minimalnie, rzadko rozmawiają)
• Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
• Zasady rozmowy telefonicznej
· Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
· Sporządzanie notatek
· Przełączanie
· Oddzwanianie
· Telefon głośnomówiący
· Sekretarka automatyczna
· Błędy i telefoniczne faux pas
• Głos
· 10 zasad posługiwania się głosem
· Intonacja, dykcja, barwa
· 5 rejestrów głosu
Postawa asertywna – asertywność jako narzędzie budowania partnerstwa w relacjach z klientem
• asertywność a AIKIDO
• trening postawy asertywnej
• komunikacja werbalna i niewerbalna
• co nam utrudnia komunikację?
• narzędzia ułatwiające komunikację – jak komunikować się zrozumiale i być zapamiętanym?
• elementy zarządzania sobą w czasie
• ćwiczenia: komunikat UFO
Podstawy negocjacji i prezentowania oferty
• Repozycjonowanie myślenia o sprzedaży – od „ja chcę sprzedać” do „klient chce kupić”
• Długofalowa współpraca – jak budować współpracę w obsłudze i serwisie
• Poznanie schematów obronnych klientów – nauka jak uniknąć pułapek włączających działania schematyczne
• Nauka budowania relacji bez manipulacji
• Oparcie sprzedaży o doradztwo, przy znajomości biznesu klienta
• Handlowiec jako doradca – lekarz biznesu
Trudne sytuacje handlowe – komunikacja z klientem składającym reklamację
• Reagowanie na emocje
• Radzenie sobie z krytyką klienta
• Stawianie granic klientowi
• Techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają i takie, które wyzwalają gniew klienta
• Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata
• Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa
• Jak zadbać o dalsze relacje z klientami?
• Ćwiczenie: „METAPLAN” – pracujemy w grupach. Określamy najczęściej występujące trudne sytuacje w komunikacji z klientami oraz środki zaradcze. Opracowanie instrukcji ze schematem radzenia sobie z trudnościami. Pomaga uczestnikom zdefiniować najważniejsze obszary, które będą przedmiotem dalszej pracy po zakończeniu warsztatu.