Исследование потребностей клиентов методом LOCATE

О качестве можно говорить тогда, когда тем, что к нам возвращается являются клиенты, а не продукты. Продавая свои товары либо оказывая услуги, ты постоянно борешься с клиентами, которые уже не хотят покупать

Такие усилия не имеют смысла. Ты тратишь время, а обороты твоей фирмы становятся меньше. В чем ошибка? Может быть, твои продукты плохи? Может быть, цена высока? Может, конкуренты лучше? Возможно…
Очень часто, однако, ошибка происходит в самом начале разговора. Когда ты не знаешь, что нужно клиенту, ты ничего ему не продашь. Как осуществить правильный анализ потребностей клиента?

Целевая группа

N

Торговые представители

N

Работники отдела обслуживания клиента и отдела продаж

N

Ки-аккаунт менеджеры

N

Люди, ответственные за обслуживание до продажи и после продажи

Цель семинара

Приобретение и развитие инструментов и умений правильного определения потребностей клиента и исключение его возможной неуверенности Увеличение эффективности коммуникации во время продажи, а также после продажи, при обслуживании клиентов
Развитие умений создания позитивного имиджа фирмы благодаря определенному поведению людей, контактирующих с клиентами

Положительные стороны для организации и работников

N

Умелое использование различных коммуникативных стратегий

N

Приобретение умения исследования клиента и понимания того, что находится «между строк»

N

Избегание ошибок, которые негативно вляют на клиента

N

Умение подобрать продукты в зависимости от требований клиентов

Программа

L – Слушай

Получение информации о потребностях клиента благодяря слушанию – это главная и наиболее очевидная цель. Отсутсвие знаний о потребностях клиента обрекает нас на хаотичные действия. Мы можем, конечно же, руководствоваться нашим опытом и строить аргументацию согласно принципу «большинство клиентов похожи друг на друга. Правда заключается в том, что неумело проведенный анализ потребностей клиента приводит к тому, что мы не видим разницы между клиентами. В действительности клиенты имеют разный опыт в бизнесе, разные ожидания, приоритеты, бэкграунд. Только благодяря активному слушанию мы можем распознать их истинные ожидания.

  1. Методы и способы эффективной коммуникации: принципы и техники активного слушания
  2. Четыре элемента активного слушания
  3. Тест на умение слушать (выполняется каждым участником)
  4. Плохое слушание
  5. Упражнение «УМЕНИЕ СЛУШАТЬ»
О – Наблюдай
  1. Наблюдай за языком тела. Слова иллюстрируют мысли, а тело говорит, что человек в действительности чувствует
  2. Упражнение «По другой стороне зеркала»
  3. Имидж и саморпезентация
  4. Четыре канала невербальной коммуникации (пространство, внешний вид, рукопожание, телодвижения)
  5. Самые частые помехи в коммуникации (различное восприятие, непонимание того, что продукт необходим, прессинг, слишком большое количество информации, хаос, невнимательное слушание и др.)
  6. Упражнение «А МНЕ-ТО ЧТО?»
  7. Цель – понимание наиболее часто появляющихся помех в межличностной коммуникации.
  8. Последовательность S-E-L-L.
С - Сочетай
  1. Упражнение «НЕОЦЕНИВАЮЩЕЕ ВНИМАНИЕ»
  2. Каналы воприятия
А – Задавай вопросы

Задавая вопросы, фокусируя внимание клиента на конкретных аспектах, мы побуждаем его к анализу того, какие критерии он использует для принятия решений о покупке. Конечно, наше задание – задавать вопросы так, чтобы потребности, которые мы пробудим, кореллировали с сильными стронами нашей фирмы, продукта, стандартами обслуживания клиента.

  1. Задавай правильные вопросы, чтобы узнать больше нюансов, которые важны в процессе продажи. Найди как можно больше данных о человеке и его потребностях.
  2. Значенние вопросов (задавание вопросов, объяснение, уточнение, подведение выводов)
  3. Отзеркаливание
  4. Искусство задавания открытых и закрытых вопросов
  5. Упражнение «ВНИМАТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ»
  6. Цель – развитие умения задавать вопросы, понимание значения невербальных сообщений.
T – Говори с другими
  1. Разговор является наиболее уязвимой частью слушания: мы легко можем перейти границы. Во время разговора с клиентом, удостоверься, что то, что ты говришь, соответствует тому, что ты хочешь знать. Разговор должен быть инструментом, который можно использовать, чтобы больше коммуницировать к клиентом, а не спортивные стадион. В первую очередь, то, что ты говоришь клиенту, должно отражать то, что он считает важным.
  2. Умение исследовать окружение.
  3. Упражнение «ДЕДУШКА»
Е – Сочувствие

«Быть в чьей-то шкуре»… Сочувствие…

  1. Упражнение «ПОНИМАНИЕ»

Правило вовлеченности говорит, что количество времени и энергии, которое человек посвящает определенному делу пропорционально его нежеланию заниматься им. Другими словами, чем больше клиент вовлекается в разговоры с нами, тем труднее ему будет отказать.

Анализируя потребности клиента, мы обращаем внимание не только на его ожидания от фирмы и ее продукта, но и, прежде всего, на его личные цели.

Контакт